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历下大润发凭啥殴打哺乳期女顾客（最新动态） 9月10日上午，她在大润发历下店遭到超市员工殴打。她说，当时10个月大的儿子从超市拿了个橘子玩，交款出二道门时，被一名超市女员工拦下，她把橘子交还。对方嘲讽“买不起就别吃”，双方发生争执。“随后，我被带进一间屋子，挨了10多分钟打。后来，我发现身上有五六处明显的淤伤。” 对于此事，超市方面称“发生了一些不愉快”。司里街派出所有关人士称，这是一起打架事件。刘女士说：“这不是打架，完全是我被殴打！”
顾客反映“因为一个橘子遭殴打”
刘女士说，9月10日上午10点左右，她和保姆带着10个月大的儿子去超市购物。“在水果区，儿子抓起一个橘子就攥在手里当玩具。我想夺过橘子，又担心孩子哭闹，就问一旁的工作人员能不能单独称一下。工作人员说，一个橘子没法称，孩子要玩拿走就行。”刘女士说，后来，三人来到收银区。孩子依然攥着那个橘子。结完账来到二道门处，超市一名女员工拦住了他们，并指着孩子手中的橘子问是否已付款。
于是，刘女士从购物车内拿出饼干，把儿子手中的橘子换下来。“我本来以为这个事就这样完了。没想到走出五六米远以后，那个超市女员工却在背后说了句‘买不起就别吃’。这不是在侮辱人吗？我从包内拿出积分卡，想告诉她我是这里的老顾客，不会贪图超市的一个橘子。还没理论几句，她就强行把我拽进一旁的小屋内，上去就是一记重重的耳光，并堵着门不让我出去。中间几次动手殴打我，前后有10多分钟，胳膊、腿上和后背都有淤青。”
刘女士说：“在这个过程中，保姆曾进到打人的小屋里去，我让她赶紧出去照看孩子。打我的那个女员工很壮，后来又进来两个人，其中一个还把我摁在桌子上，继续打。其间，有个报社的女记者正巧在这里，她冲进屋子里去阻拦她们，并喊着‘不要打了’，结果被骂了出来。我的手机被打掉在地，摔坏了。我弯腰去捡手机时，那个女员工就用手臂斜向上猛抽我的下巴，一连抽了好几次。”
超市称双方发生了不愉快
9月10日下午1点多，记者闻讯来到该超市。
在超市一楼商业街内，记者见到了刘女士。刘女士不到一米六的个子，看上去也非常瘦小。她向记者叙说了以上事情经过。一名自称是超市客服经理的男子称，事情正在处理中，商场将送刘女士去医院。
9月12日下午，记者再次来到大润发历下店，见到了先前出面的客服经理冯超。他说，事情起因是顾客拿了橘子后没有付款，导致双方发生了一些不愉快。超市已带刘女士去医院看了病，共花了1500元。至于双方的责任界定等问题，一切要等公安机关的处理结果。
派出所已经介入处理
9月12日，记者来到超市所在的辖区派出所司里街派出所。该所副所长孙安顺说，根据当事双方的询问笔录和超市监控录像，这是一起因纠纷引起的打架事件。
目前，录像资料已由派出所封存。一方只有向法院提起诉讼时，才可通过律师提取录像资料。派出所已给当事双方做完笔录，下一步将给出处理意见。
对于打架一说，刘女士坚决否认，她说：“整个过程中，我既没有先动手，也没有还手。我只是想冲出屋子或被动地自我防护。我不知道派出所为什么这么说，我们想看当时的监控录像，派出所不让看！”
昨天下午，齐鲁律师事务所律师高强说，如果顾客所述情况属实，即超市工作人员将顾客限制在某个地方并打伤顾客，超市则侵犯了顾客的人身自由权和人身健康权；如果双方都有过错，则应按各自过错承担相应的责任。一方若想起诉对方，可在律师的协助下去派出所调取证据，以确定双方的具体责任。无过错一方可要求过错方赔礼道歉，承担相应的医疗费、误工费等赔偿责任。
受伤顾客准备起诉大润发
刘女士说：“事情过去好几天了，超市方面只派那个打人员工的组长带我去了趟医院，相关负责人至今没有出面给我个说法。超市的做法太令人寒心。”刘女士说，她已聘请律师，准备起诉打人者和该超市。
受伤顾客心理创伤不小，“想起被打一幕，我就浑身发抖”
“我到现在都想不明白她们怎么会打人。在一个大型超市里，竟然能发生工作人员打顾客的事，我怎么都想不到(会发生这种情况)。每当想起被打的那一幕，我浑身就发抖。我还在哺乳期啊！”提起在大润发历下店的遭遇，刘女士忍不住再次掉下眼泪。
刘女士说，她是大润发的会员，积分还比较高。“一个不懂事的孩子只是拿橘子当玩具玩玩。只有10个月大，他懂什么？”刘女士说，况且，出了二道门后，她已经将橘子还给了超市工作人员。
记者看到，在刘女士的胳膊和腿部，确有多处明显淤伤。事情发生后，刘女士的身心都受到了极大的伤害，她说她一直解不开心中的结，这次经历就像一场挥之不去的噩梦。
山东新忠心理咨询研究中心首席咨询师武新忠说，在购物时受到这种程度的人身伤害，刘女士难免会导致愤愤不平、睡不着觉或做噩梦，甚至影响正常的饮食、工作和生活，必要时应接受相应的心理危机辅导。
冲突事件引起议论纷纷，如此消费环境令人担忧
因为一件小事，顾客在超市挨打。这件事引起人们的议论。
市民：超市员工打人让人气愤
此事发生后，记者随机采访了一些市民。市民孙女士说，虽然她并不清楚事件的具体细节，但是单从超市员工大打出手这一点来看，就很让人气愤。
市民赵先生说，小孩子不懂事，大人宠着孩子，这些都是可以理解的。超市员工本该合理地化解矛盾，而不是激化矛盾。发生这种事情，顾客受到伤害，说明超市服务质量存在严重问题。这样的消费环境，让人担心。
一位经常去大润发消费的顾客说，不管怎么讲，大润发商场打人都是不对的，何况性质这么恶劣。快开全运会了，发生这样的事情，太不应该了。有点不妥就冲突，有点言语冲突就出手打人，还限制顾客的人身自由，以后谁还敢去你那里买东西呀？
业内：小孩不懂事别难为大人
济南另外一家大型超市的相关人员称，二道门出现误拿超市物品的现象并不少见。遇到这种情况后，防损部员工一般会认为误拿与偷窃不是一回事，两者分属于不同的性质。小孩不懂事，超市一般不会针对这种情况为难顾客，更不会动手。友好地问一句：“小朋友，这个东西你买了吗？”出于教育孩子等目的，家长也会主动将未付款的物品从孩子手中要回来，并交给超市工作人员。
管理专家：这是不拿顾客当回事
泰山管理学院院长马方说，从这件事看来，大润发历下店对员工的教育出现了大问题。企业文化建设应该是不计成本，让每个顾客发自内心的满意。只有做到这样，企业才能得到顾客的认可，赢得顾客的高回头率。
达到顾客满意是企业最基本的一项服务。如果能感动并震撼顾客则属于更深层次的服务，即优质服务。
遇到顾客误拿超市物品后，工作人员应安慰顾客，绝对不能说过激的语言刺激顾客。像大润发超市这种做法，就是不拿消费者当回事，同时也可能会给孩子幼小的心灵造成伤害。
大学教授：不能让顾客受委屈
山东大学管理学院市场营销系教授王德胜说，双方如果能够冷静处理，这种小事本来可以避免。超市应该有一个处理此类问题的应急机制，或者是处理突发事件的流程。超市本身不是执法机关，不能审问或者殴打顾客。
不少商家在打造服务品牌的过程中，往往会设立“员工委屈奖”，以提倡并鼓励员工冷静、热情地对待顾客。
服务质量决定品牌形象，让员工受委屈也别让顾客委屈。
各地报道的大润发打人事件
1.2005年10月，上海。一位顾客买东西出了大润发杨浦店，因口袋内有一条3元左右的毛巾没有付款与大润发数名工作人员发生争执。继而动了拳脚，打斗时间持续有五六分钟之久，随后被打伤的顾客被送往长海医院救治。
2.2005年7月8日中午，上海。为大润发送货的一名司机，因停车规不规范问题与大润发杨浦店保安发生了冲突，被打伤后送进医院接受治疗。
3.2007年11月9日，镇江。一对夫妻带着孩子在大润发超市三楼买东西时，在水果摊位前拿桂圆剥给孩子吃，超市导购上前阻止过程中与这位顾客发生冲突。
4.2008年9月，武汉。余女士与4位女伴去汉口循礼门大润发超市买酒，被工作人员疑为“盘货”而打伤。
5.2009年1月，吉林省吉林市。宋女士在吉林市大润发超市购买的某公司生产的沙琪玛食品中吃出了一根长三厘米的钢针，致使其嘴唇破裂，流血不止。宋女士在家人的陪同下找到该超市负责人，谁知该超市却认为宋女士是来故意找麻烦的，并动手打了人。
最新：大润发因橘子打伤顾客续： 不积极处理打起官腔
员工打人 大润发打起“官腔”
记者采访遭遇踢皮球，有关负责人拒绝采访，竟称不知当事员工下落
挨打顾客不满超市反应冷漠，写好诉讼材料准备起诉
日前，刘女士向女报反映，9月10日，尚在哺乳期的她带孩子去大润发历下店购物，被一名超市女员工打伤。对于此事，超市方面则称“发生了一些不愉快”。昨天，女报对此做了报道。
昨天上午，记者再次来到大润发超市历下店，希望找到另一方当事人进一步了解情况，但大润发方面不愿面对媒体回应此事。刘女士说，挨打让她深受伤害，超市方面反应冷漠，更让人寒心。她已委托律师写好了诉讼材料，很快将提起诉讼。
到现在仍觉得不可思议
昨天，记者再次见到刘女士时，她面容憔悴，依然未能走出挨打的阴影。在她的胳膊、小腿等处，还可看到淤伤。她说：“回想起挨打的经过，我就难过得要掉泪。到现在我还觉得不可思议，超市的员工居然会为了一个橘子打一名顾客。”
记者采访遭遇踢皮球
昨天上午，记者来到大润发超市，想找到当事员工了解情况。记者首先来到位于超市北侧的大润发华北区总公司。前台工作人员说，张经理负责接待媒体，他的办公地点在超市内的办公区。
记者又来到超市内的办公区，工作人员胡先生说，张经理是华北区的公共关系专员，他不在此办公，而是在总公司。此事一直是客服部的冯经理处理，之前也是他向记者介绍的情况。不过，冯经理外出了，不知道什么时候能回来。记者可以留下名片，冯经理回超市后会电话回复。如果记者想找其他人了解情况，要先到总公司“拜访”张经理。
记者再次返回华北区总公司，前台的工作人员仍然称张经理不在此办公。在记者的追问下，工作人员提供了张经理的手机号码。
记者随即拨通了张经理的电话。他说，此事见报后，超市没有再与刘女士联系过。他不希望记者再追踪报道此事，拒绝接受采访。至于当事员工如今在哪，他也不知道。
没等记者问完，张经理就挂断了电话。记者又找到前台的工作人员，想找其他领导了解情况。前台工作人员称华北区的主要负责人都在上海总部办公，张经理是在济南的最高一级的领导。
截至发稿时，记者也没有接到冯经理的电话。
顾客希望得到满意答复
刘女士的委托律师刘杰说，目前，他们已经整理好了相关诉讼材料，马上就要进入诉讼程序。
昨天下午，刘女士说，她一方面要维护权益，另一方面还要调整心情，照顾孩子。自己身心受伤害不说，孩子也跟着受委屈了。事情过去四五天了，大润发方面冷漠应对，这种态度让人寒心。她希望超市方面能够积极、诚恳地处理此事，给她一个满意的答复。
读者、网友和管理专家议论“打人事件”
打人不对 不积极处理更不对
昨天，女报发表的《历下大润发员工打伤哺乳期女顾客》一文引起了市民、顾客、网友等多方关注。管理专家还指出，如果个别员工打人只算个例，那么事情发生后，超市领导不积极解决问题，就说明企业气质不佳。
读者：
打人事件太气人
昨天，不少读者看到报道后都非常同情刘女士，也对超市的做法表示气愤。
读者王先生说，此事的导火索是一个橘子，如果刘女士能够看管孩子更谨慎一些，也许能避免这一事件。不过，超市发现孩子手拿未付款的橘子之后，绝对不应该打人。
“别说是小孩拿了一个橘子，就是大人偷了一筐橘子，超市也没有权利对人进行审问，更别说打人了。遇到问题应该报警，超市凭什么私设公堂？”王先生说，如今，工商部门对商家的审核还停留在商品质量等硬指标上，以后能否将服务质量也纳入商家的考核范围呢？如果服务质量与营业执照的审核挂钩，相信不会再有“店大欺客”的事情发生。
网友：
服务态度实在差
昨天，女报的相关报道被贴在了舜网论坛上，不少网友也在网络上表达了自己的看法。
网友“我来自we”说，大润发东西虽然便宜，但这种服务态度实在难以让人接受。到头来只能砸自己的脚。所以奉劝大润发好自为之吧！
网友“资儿贝妮”表示，不要以为腰粗了就天不怕地不怕，靠什么养活你们，不就是靠消费者吗？好好反思反思吧，对不住消费者就是砸了你们的饭碗呀！在大润发也遇到类似事件，售货员态度实在恶劣。
专家：
企业气质不咋的
泰山管理学院院长马方认为，通过大润发打人事件以及此后超市的处理态度来看，该企业在管理上存在不少问题。它的胸怀不够宽，底蕴不够强，文化也不够深。
马方举例说，路边的小餐馆多数不让未就餐的市民如厕，但四星级以上的大酒店肯定不会阻拦市民，反而会送上问候。按理说，星级酒店的保洁成本肯定比小饭店高，但他们为什么愿意无偿提供服务呢？这就体现了一个企业的文化和气质，企业文化建设应该是不计成本的。
马方说，如果个别员工打人只算个例，那么事情发生后，该超市领导不主动道歉，不积极解决的态度就说明管理存在问题，甚至可以认为企业认可员工的做法。“一个好的企业品牌，除了过硬的产品质量，还需提供优质的服务。好口碑都是一点一滴积累起来的。”马方说，从某种角度来说，企业的文化体现了它的核心价值观念。是仅以盈利为目的，还是为消费者服务，通过企业文化就可以看出来
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发表于 2009-10-1 05:43
